Bei Anruf Mieter…

- Kommunikation und Konflikt am Telefon im Griff -

Beschwert, beleidigt, bedroht? Wenn der Kunde anruft, kann es Ihnen schon mal die „Sprache verschlagen“. Trotzdem wird erwartet, dass Sie immer ein offenes Ohr für den Mieter – und vor allem auch die richtigen Worte parat haben!

Da stellt sich die Frage: Wie können Sie bei dem „täglichen Telefonwahnsinn“ kompetent, sympathisch und überzeugend beim Anrufer „durchkommen“ - und dazu auch noch Ihr Unternehmen serviceorientiert und mieterfreundlich repräsentieren? Unser Methodenkoffer hilft Ihnen weiter, es geht z.B. um:

  • Der erste Eindruck zählt – wie schaffen Sie es durch Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg, dass Sie keine zweite Chance für einen gelungenen ersten Eindruck brauchen?
  • „Jeder ist anders - alle sind gleich" – welche charakteristischen Menschentypen gibt es unter Ihren Mietern? Und wie sollten Sie wen ansprechen?
  • „Cool bleiben“ bei Beschwerden und Stress – wie holen Sie Ihren Anrufer und ggf. auch sich selbst „runter“? Welche Argumentationstechniken helfen?
  • „Einspruch, Euer Ehren!“ – welche praxisbewährten Methoden gibt es, um Einwände wertschätzend und überzeugend zu behandeln?
  • Mieter-Monologe – wie und wo finden Sie das Bremspedal bei Dampfplauderern und notorischen Vielrednern?
  • „Hilfe, Notfall!“ – wie kommen Sie durch aktive Gesprächsführung zügig zum Kern des Problems und können somit ggf. „Erste-Hilfe-Maßnahmen“ einleiten?
  • Nein, aber bitte freundlich – wie können Sie bei Mietinteressenten, Mieterwünschen & Co telefonisch akzeptabel absagen?

Unser Trainer, Kommunikationswirt Burak Celebi, zeigt Ihnen, wie Sie mit Freude kundenorientiert und erfolgreich telefonieren sowie auch in schwierigen Situationen immer den richtigen „Draht“ zum Mieter halten können.

Seminarziel

Die Teilnehmer lernen anhand von Praxisbeispielen aus der Wohnungswirtschaft, wie Sie am Telefon

  • freundlich und verbindlich argumentieren,
  • schwierige Gespräche professionell führen sowie
  • im Konfliktfall besonnen aber bestimmt reagieren.

Seminarinhalt

  • Kundenorientiertes Verhalten am Telefon
    • Kundenerwartungen
    • Einstellung auf den Anrufer
    • Ausstrahlung am Telefon
  • Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
    • Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
    • Gesprächsphasen
    • Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
    • Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
    • Freundlich "Nein" sagen
    • Gesprächsausstieg und Nachbereitung
  • Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
    • Behandlung von Beschwerden
    • Problematische Anrufer - Menschentypen
    • Konfliktmanagement
    • Verhalten in Notfallsituationen

Teilnehmerkreis

  • Mitarbeiter/innen im Telefonservice von Wohnungsunternehmen
  • Kundenbetreuer/innen
  • Alle Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt am Telefon
  • Mitarbeiter/innen am Empfang

Datum und Dauer

06.03.2018, 9-17 Uhr

Ort

Köln

Hotel

Maternushaus

Kardinal-Frings-Str. 1-3
50668 Köln
Tel.: 0221/1631-208

Anreiseinformation (pdf)

Referent/in

Herr Celebi

Preis

350.00 Euro zzgl. MwSt.
inkl. Pausengetränke, Mittagessen und Seminarunterlagen

Weitere Veranstaltungsorte