Seminar: Bei Anruf Mieter…

- Kommunikation und Konflikt am Telefon im Griff -

Beschwert, beleidigt, bedroht? Wenn der Kunde anruft, kann es Ihnen schon mal die „Sprache verschlagen“. Trotzdem wird erwartet, dass Sie immer ein offenes Ohr für den Mieter – und vor allem auch die richtigen Worte parat haben!

Da stellt sich die Frage: Wie können Sie bei dem „täglichen Telefonwahnsinn“ kompetent, sympathisch und überzeugend beim Anrufer „durchkommen“ - und dazu auch noch Ihr Unternehmen serviceorientiert und mieterfreundlich repräsentieren? Unser Methodenkoffer hilft Ihnen weiter, es geht z.B. um:

  • Der erste Eindruck zählt – wie schaffen Sie es durch den Gesprächseinstieg eine für beide Seiten angenehme Atmosphäre herzustellen?
  • Mieter-Monologe und Vielredner – wie können Sie Gespräche schnell und freundlich beenden?
  • Nein, aber bitte freundlich – wie können Sie bei Mietinteressenten, Mieterwünschen & Co höflich absagen?
  • „Cool bleiben“ bei Beschwerden und Stress – wie holen Sie Ihren Anrufer und ggf. auch sich selbst „runter“? Welche Argumentationstechniken helfen?
  • „Einspruch, Euer Ehren!“ – welche praxisbewährten Methoden gibt es, um Einwände wertschätzend und überzeugend zu behandeln?
  • Jeder ist anders - alle sind gleich" – welche charakteristischen Menschentypen gibt es unter Ihren Mietern? Und wie sollten Sie wen ansprechen?
  • „Hilfe, Notfall!“ – wie kommen Sie durch aktive Gesprächsführung zügig zum Kern des Problems und können ggf. „Erste-Hilfe-Maßnahmen“ einleiten?

Unser Trainer, Kommunikationswirt Burak Celebi, zeigt Ihnen, wie Sie mit Freude kundenorientiert und erfolgreich telefonieren sowie auch in schwierigen Situationen immer den richtigen „Draht“ zum Mieter halten können.


Inhalt

  • Kundenorientiertes Verhalten am Telefon
    • Kundenerwartungen
    • Einstellung auf den Anrufer
    • Ausstrahlung am Telefon
  • Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
    • Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
    • Gesprächsphasen
    • Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
    • Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
    • Freundlich "Nein" sagen
    • Gesprächsausstieg und Nachbereitung
  • Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
    • Behandlung von Beschwerden
    • Problematische Anrufer - Menschentypen
    • Konfliktsituationen im Alltag
    • Verhalten in Notfallsituationen

Ziel

Die Teilnehmer lernen anhand von Praxisbeispielen aus der Wohnungswirtschaft, wie Sie am Telefon

  • freundlich und verbindlich argumentieren,
  • schwierige Gespräche professionell führen sowie
  • im Konfliktfall besonnen aber bestimmt reagieren.

Teilnehmerkreis

  • Mitarbeiter/innen im Telefonservice von Wohnungsunternehmen
  • Kundenbetreuer/innen
  • Alle Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt am Telefon
  • Mitarbeiter/innen am Empfang

Dauer / Netto-Zeit

9-17 Uhr / 7 Std.
Unser Seminar vermittelt Kenntnisse gemäß der Weiterbildungsverpflichtung nach MaBV (§§ 34c, GewO, 15b Absatz 1 MaBV)

Termine und Orte



Referent

Herr Burak Celebi

Preis

€ 385,00 zzgl. MwSt. inkl. Pausengetränke und Seminarunterlagen