Webinar: Telefon-Knigge für schwierige Gespräche

Mietrückstände, Lagerkoller im Mietshaus, allgemeine Unzufriedenheit: „Knifflige Telefongespräche“ werden Ihnen in den nächsten Wochen - als Folge der Corona-Krise - vermehrt „zu Ohren“ kommen.

Da stellt sich die Frage: Wie können Sie in diesen schwierigen Telefonsituationen kompetent, sympathisch und überzeugend beim Anrufer „durchkommen“ – und dazu auch noch Ihr Unternehmen serviceorientiert und mieterfreundlich repräsentieren? Unser Methodenkoffer hilft Ihnen weiter, es geht z.B. um:

  • Emotionale Mieter & Mietrückstände – wie können Sie diesen Anrufern professionell begegnen – und das Krisen-Gespräch erfolgreich führen?
  • „Cool bleiben“ bei Beschwerden und Stress – wie holen Sie Ihren Anrufer und ggf. auch sich selbst „runter“?
  • Argumentationstechniken – welche helfen Ihnen wann?
  • Mieter-Monologe und Vielredner – wie können Sie Gespräche taktvoll und schnell beenden?
  • Diskussionen und Widersprüche – welche praxisbewährten Methoden gibt es, um Einwände wertschätzend und überzeugend zu behandeln?
  • Verschiedene „Mieter-Typen“ – welche charakteristischen Menschentypen gibt es unter Ihren Mietern? Und wie sollten Sie wen ansprechen?

Unser Trainer, Kommunikationswirt Burak Celebi, zeigt Ihnen, wie Sie mit Freude kundenorientiert und erfolgreich telefonieren sowie auch in schwierigen Situationen immer den richtigen „Draht“ zum Mieter halten können.


Inhalt

  • Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
    • Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
    • Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
    • Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
    • Gesprächsausstieg und Nachbereitung
  • Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
    • Behandlung von Beschwerden
    • Problematische Anrufer - Menschentypen
    • Konflikte in der Krise

Ziel

Die Teilnehmer lernen anhand von Praxisbeispielen aus der Wohnungswirtschaft, wie Sie am Telefon schwierige Gespräche professionell führen sowie im Konfliktfall besonnen aber bestimmt reagieren.

Teilnehmerkreis

  • Mitarbeiter/innen im Telefonservice von Wohnungsunternehmen
  • Kundenbetreuer/innen
  • Alle Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt am Telefon
  • Mitarbeiter/innen am Empfang