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- Klar und konkret im Umgang mit typischen Problemkunden -

Inhalt
  • 1. Neue Herausforderungen im Mieterkontakt
    • Typische schwierige Kundengruppen
    • Hintergründe, Verhaltensweisen, Denkmuster
  • 2. Neue Haltung und Konfliktfähigkeit in schwierigen Situationen
    • Klar, konkret, konstruktiv
    • Emotionale Abgrenzung
    • Selbstbewusstes Auftreten - Gesprächsführung, Körpersprache und Stimme
    • Argumentationstechniken - Konfliktlösungsfähigkeit
    • Dialogfähigkeit im Konflikt und das freundliche "Nein"
  • 3. Umgang mit schwierigem Mieterklientel - Übungen
    • Lösungsansätze und Reaktionsmuster für erlebte Herausforderungen
    • Deeskalation in zugespitzten Situationen
 

Inhalt
  • Sprachliche Mittel
  • Klar, prägnant und verbindlich formulieren
  • Raus aus Phrasen, Floskeln und Bürokratendeutsch
  • Moderne Ansprache
  • No-Go's für Schreiben und Emails
  • Vom Gedanken zum wirkungsvollen Text
  • Texte sinnvoll und ansprechend aufbauen
  • Kunden aller Art sprachlich "abholen"
  • Infos schnell und überzeugend rüberbringen
  • Einwänden und Beschwerden konstruktiv begegnen
  • Gut reagieren bei verbalen Angriffen und "Hass-Mails"
  • Exkurs Social-Media: Aus Kunden werden Fans
 
- Interkulturelle Probleme in der Vermietung lösen

Inhalt
  • Wichtige kulturelle Unterschiede im Überblick
  • Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation mit Migranten und woran sie häufig scheitert
  • Verhalten und Umgang im persönlichen Kontakt bei
    • Wohnungsbesichtigung und Vermietungsgespräch,
    • Alltagsproblemen in Wohnung und Hausgemeinschaft,
    • Störungen und Ärger in der Nachbarschaft,
    • Kundenwünschen und Beschwerden.
  • Alltägliche interkulturelle Konflikte in der Verwaltungspraxis
    • Besonderheiten bzw. Potenziale erkennen und analysieren
    • Lösungsansätze ableiten
 
- Kommunikation und Konflikt am Telefon im Griff -
Termine
28.09.2020 - Hamburg 24.11.2020 - Essen
... sowie weitere Termine

Inhalt
  • Kundenorientiertes Verhalten am Telefon
    • Kundenerwartungen
    • Einstellung auf den Anrufer
    • Ausstrahlung am Telefon
  • Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
    • Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
    • Gesprächsphasen
    • Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
    • Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
    • Freundlich "Nein" sagen
    • Gesprächsausstieg und Nachbereitung
  • Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
    • Behandlung von Beschwerden
    • Problematische Anrufer - Menschentypen
    • Konfliktsituationen im Alltag
    • Verhalten in Notfallsituationen
 

Inhalt
  • Typische Konfliktsituationen in der Vermietung und Verwaltung
  • Grundlagen von Aggressionen und Gewalt verstehen
  • Früherkennung und Vorfeld-Deeskalation
  • Provokationen und Beleidigungen begegnen und erfolgreich Grenzen setzen
  • Voraussetzungen für die Entfaltung und Eskalation von Gewalt
  • Vor- und Nachteile typischer Reaktionsmuster auf Eskalationen
  • Selbstbehauptung und Konfliktlösungsmöglichkeiten in Ausnahmesituationen
  • Unterstützung - Psychosozialer Dienst, Sozialarbeiter, Polizei etc.
 

Inhalt
  • Verwaltung vor Ort: Aufgaben, Pflichten, Haftung
  • Umgang mit den typischen Störfällen der Mieter- und Objektbetreuung, u.a.
    • Lärm, Dreck und Gerüche im Haus und in der Anlage
    • Verletzung der Hausordnung
    • Nachbarschaftsstreit
    • Graffiti, Vandalismus
    • Tierhaltung
    • bauliche Veränderungen
    • Konflikte mit schwierigen Mietern
  • Rechtliches Instrumentarium
  • Argumentationshilfen und Gesprächsführung
 
- "Interessenten-Check", Gesprächsführung und die Kunst, freundlich "Nein" zu sagen -
Termine
Aktuell sind keine Termine geplant.
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Inhalt
  1. Mietinteressenten richtig einschätzen
  2. Erkennen, was der Kunde wirklich braucht
  3. Die wichtigsten Phasen des Vermietungsgesprächs
  4. Die professionelle Präsentation des Angebots
  5. Einwand-Behandlung
  6. Überzeugend argumentieren bis zum Vertragsabschluss mit dem richtigen Kunden
  7. Mietinteressenten freundlich „Nein“ sagen
 
Termine
Aktuell sind keine Termine geplant.
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Inhalt

Methoden der Gesprächsführung und Konfliktbearbeitung

  • Wenn der Kunde etwas von sich gibt…
  • Kundengerecht formulieren
  • Verhaltensempfehlungen bei typischen Mieterbeschwerden, Streit und in schwierigen Situationen
  • Konflikte nutzen
  • Die Jeder-Gewinnt-Methode
  • Mediation - zwischen Konfliktparteien vermitteln und Einigung erzielen
  • Menschenkenntnis - Menschenbehandlung
 
Regeln, Selbstdisziplin, Zusammenarbeit
Termine
Aktuell sind keine Termine geplant.
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Inhalt
  • Regelwerk mit Tipps und Tools für das Home-Office
  • Selbstorganisation und Zeitmanagement
  • Mit Zielen arbeiten und Prioritäten setzen
  • Umgang mit Störfaktoren
  • Strategien zur Stressbewältigung
  • Virtuelle Zusammenarbeit im Team
 
Termine
Aktuell sind keine Termine geplant.
... sowie weitere Termine

Inhalt
  • Der professionelle Dialog mit dem Kunden am Telefon
    • Gesprächsvorbereitung und Gesprächseinstieg
    • Aktive Gesprächsführung - Zuhören, Fragen, Helfen
    • Argumentationstechniken und Einwandbehandlung
    • Gesprächsausstieg und Nachbereitung
  • Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
    • Behandlung von Beschwerden
    • Problematische Anrufer - Menschentypen
    • Konflikte in der Krise
 
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